2024-05-30 11:05:02 0
以人口和流量紅利為支撐的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代已經(jīng)逐漸過(guò)去，互聯(lián)網(wǎng)下半場(chǎng)，要打造企業(yè)護(hù)城河一定是基于解決用戶實(shí)際需求。
7月21日，由中國(guó)建博會(huì)(廣州)與齊家網(wǎng)聯(lián)合主辦的第二屆家裝產(chǎn)業(yè)生態(tài)大會(huì)圓滿落幕，本次大會(huì)于中國(guó)建博會(huì)(廣州)展館3.2論壇區(qū)舉辦，大會(huì)邀請(qǐng)了泛家裝領(lǐng)域知名企業(yè)家和專家到會(huì)，共謀家裝行業(yè)發(fā)展良策。會(huì)上，諸位行業(yè)專家也圍繞著“用戶體驗(yàn)”展開(kāi)了廣泛的討論。
家裝行業(yè)發(fā)展至今享受了很多城市化的紅利，但隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的來(lái)臨，加速了我們對(duì)空間、時(shí)間、生活的思考，每個(gè)人對(duì)自己內(nèi)心想要什么、能不能得到滿足本身的要求會(huì)更高，因此所有產(chǎn)品的服務(wù)歸根結(jié)底其實(shí)就是解決人的問(wèn)題。
換而言之，就是要換位思考，真正站在用戶的角度去思考他們的需求點(diǎn)是什么。
知名數(shù)據(jù)調(diào)研機(jī)構(gòu)Fastdata在二零二一年發(fā)布的《2020年中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)報(bào)告》中顯示，互聯(lián)網(wǎng)原住民Z世代（1995年-2009年）已成為家裝消費(fèi)的主力人群，而且他們不僅決定著自己的裝修消費(fèi)方式，對(duì)父母的家裝選擇也有著深刻影響。
以Z世代為主的新消費(fèi)群體，尤其崇尚“懶”文化，簡(jiǎn)單而言，他們是非常討厭“麻煩”的一代，對(duì)于產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)他們期待著更加簡(jiǎn)單的整體選擇方案，而非東奔西走地逐件挑選。
這樣的消費(fèi)趨勢(shì)之下，如何化繁為簡(jiǎn)、降低用戶獲取產(chǎn)品和服務(wù)的成本，就成了企業(yè)優(yōu)化業(yè)務(wù)的重中之重。
除了便捷，新消費(fèi)群體消費(fèi)者還十分注重產(chǎn)品的個(gè)性化需求。廣州金地新家家裝營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)張偉先生在會(huì)上發(fā)表了自己的看法，表示眼下的家裝行業(yè)更應(yīng)該去考慮人和空間、人和時(shí)間這三角關(guān)系的維度，維系與提升產(chǎn)品質(zhì)量，以更好地滿足用戶個(gè)性化的需求。
中式、歐式、美式、簡(jiǎn)約……相比于過(guò)去的消費(fèi)者青睞于某種特定風(fēng)格的選擇，新消費(fèi)群體更傾向于個(gè)性化、潮流化的裝修模式，希望家裝風(fēng)格也能夠根據(jù)自己的實(shí)用需求和精神需求出發(fā)，過(guò)去千戶一面的裝修方式顯然已經(jīng)不再適合。這也就要求著從業(yè)者必須要有足夠高的專業(yè)素養(yǎng)，根據(jù)其需求制定出適合的產(chǎn)品，贏得用戶的信任及發(fā)展機(jī)遇。
如何去滿足年輕群體多維度的需求，提升用戶的家裝體驗(yàn)，已成為家裝從業(yè)者的首要問(wèn)題。齊家網(wǎng)對(duì)家裝用戶體驗(yàn)提升的思考和布局有一定示范效應(yīng)，我們不妨看看齊家網(wǎng)是如何做的。
眾所周知，隨著新一代消費(fèi)者的需求變更，齊家網(wǎng)緊隨趨勢(shì)轉(zhuǎn)型為了一站式裝修服務(wù)平臺(tái)，根據(jù)用戶需求匹配不同的裝修公司，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的方式來(lái)提高消費(fèi)者在裝修過(guò)程中的體驗(yàn)和效率。但用戶在家裝過(guò)程中的痛點(diǎn)太多，并非單純的“一條龍”服務(wù)就能解決，交付過(guò)程中的諸多困難仍然讓用戶萬(wàn)分頭疼。針對(duì)這些痛點(diǎn)，齊家網(wǎng)推出了齊家保、平臺(tái)監(jiān)理等一系列服務(wù)來(lái)幫助消費(fèi)者解決問(wèn)題，配備了一整套的工地管理系統(tǒng)，讓用戶隨時(shí)隨地可以在線上查看到工程進(jìn)度，等等，這些舉措的效果都非常明顯。
齊家保以第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)介入的方式，統(tǒng)一進(jìn)行資金管理，一方面以資金安全幫助用戶和裝修公司建立信任，另一方面也是以此倒逼裝修公司提高服務(wù)質(zhì)量。而監(jiān)理團(tuán)隊(duì)則充當(dāng)了用戶的專業(yè)顧問(wèn)的角色，監(jiān)理人員將會(huì)在裝修過(guò)程中的重要節(jié)點(diǎn)上門(mén)進(jìn)行驗(yàn)收，讓“以次充好”、“偷工減料”等惡行無(wú)處遁形，幫助用戶規(guī)避掉裝修過(guò)程的風(fēng)險(xiǎn)。
誠(chéng)然，齊家網(wǎng)這類的互聯(lián)網(wǎng)裝修平臺(tái)為提升用戶體驗(yàn)作出了不少努力，但我們可以看到家裝行業(yè)仍然存在諸多痛點(diǎn)。這一方面需要行業(yè)從業(yè)者強(qiáng)化共識(shí)與協(xié)同，共同去發(fā)力解決用戶體驗(yàn)問(wèn)題；另一方面，目前技術(shù)對(duì)家裝的介入和改造越來(lái)越深入，尤其是SaaS等工具的應(yīng)用對(duì)提升用戶體驗(yàn)值得進(jìn)一步探索，很可能很快為行業(yè)帶來(lái)改觀。
正如峰會(huì)上一位嘉賓所言，技術(shù)運(yùn)用和標(biāo)準(zhǔn)化體系的融合對(duì)于解決用戶滿意度問(wèn)題很關(guān)鍵，把非標(biāo)準(zhǔn)化的東西做到標(biāo)準(zhǔn)化，用標(biāo)準(zhǔn)化再去滿足用戶的個(gè)性化需求，通過(guò)科學(xué)地運(yùn)用技術(shù)，有望根本上解決用戶滿意度問(wèn)題。
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